택배가 사라지거나 파손됐다면 증거 보존, 택배사 사고 접수, 손해 입증서류 제출, 배상안 확인, 외부 피해구제 순으로 대응할 수 있다. 일부 분실이나 훼손은 물건을 받은 날부터 14일 이내에 송하인이 택배사에 통지를 발송하지 않으면 택배사의 책임이 소멸할 수 있어 신고를 미뤄서는 안 된다.

파손된 물품과 상자, 완충재, 운송장은 배상이 끝날 때까지 보관해야 한다. 물품 전체와 손상 부위, 운송장 표시가 함께 나오도록 사진이나 영상을 남기고 구매 영수증, 결제 내역, 수리 견적서도 준비한다. 분실 사고라면 배송조회 화면과 배송완료 알림, 배송 장소에 관한 대화 내용 등을 확보한다.

공정거래위원회 택배 표준약관에서 고객은 운송장에 송하인으로 기재된 사람을 뜻한다. 수하인이 사고를 발견했다면 송하인에게 증빙을 전달하고, 송하인은 택배사 본사나 영업소에 운송장 번호와 피해 내용을 알린 뒤 접수번호와 답변을 보관하는 방식으로 배상을 요청할 수 있다.

배송 장소에 대한 합의 여부도 책임 판단에 영향을 준다. 택배기사와 수하인이 현관 앞 등 특정 장소에 두기로 합의했다면 그곳에 보관한 때 인도가 완료된 것으로 본다. 수하인의 동의 없이 임의의 장소에 두고 물품이 분실됐다면 후속조치 미흡에 따른 배상 책임이 쟁점이 될 수 있다.

소비자분쟁해결기준에 따르면 운송 중 전부 또는 일부가 분실된 경우 운임 환급과 손해액 지급을 요구할 수 있다. 파손품은 수선이 가능하면 무상수리 또는 수리비 보상, 수선이 불가능하면 분실 때의 기준이 적용된다. 운송장에 가액을 적지 않았다면 손해배상 한도는 50만원이며 실제 손해액을 영수증 등으로 입증해야 한다. 50만원이 자동 지급되는 것은 아니다.

택배 표준약관은 송하인이 손해 입증서류를 제출한 날부터 30일 이내에 택배사가 우선 배상하도록 정하고 있다. 배상이 거절되거나 처리가 지연되면 접수 기록과 증빙자료를 갖춰 1372소비자상담센터 또는 소비자24에서 상담과 피해구제를 신청할 수 있다.