위탁수하물이 수취대에 나오지 않거나 파손된 채 도착했다면 공항을 떠나기 전에 도착장 내 항공사 수하물 서비스 데스크로 가야 한다. 한국소비자원은 분실·파손·인도 지연을 확인한 즉시 항공사 직원에게 신고하고 수하물 사고보고서를 작성하도록 안내한다.

수하물표와 탑승권 또는 예약내역을 제시하고 가방의 색상·크기·외관상 특징, 내용물, 연락처와 체류지 주소를 적는다. 접수번호와 확인서 사본은 이후 위치 조회와 배상 청구에 필요하다. 수하물표 번호도 최종 처리가 끝날 때까지 보관해야 한다.

파손된 경우에는 캐리어 전체와 손상 부위, 수하물표가 함께 보이도록 사진을 남긴다. 내용물이 사라졌다면 해당 품목과 수량도 기록하고 구입 영수증이나 수리 견적 등 증빙을 모아야 한다. 항공사마다 수리와 배상 절차가 다를 수 있어 수리하거나 폐기하기 전에 처리 방식을 확인하는 것이 필요하다.

짐이 도착하지 않았을 때도 공항 유실물관리소보다 운송 항공사 창구가 우선이다. 인천국제공항은 터미널 공용지역에서 잃어버린 소지품은 유실물관리소가, 항공기 안 분실물과 수하물 관련 사항은 항공사 또는 개별 항공사가 담당한다고 구분한다.

현장에서 신고했더라도 서면 통지 기한을 확인해야 한다. 국내선은 상법 제911조에 따라 눈에 띄는 일부 분실·훼손은 수령 뒤 지체 없이, 즉시 발견하기 어려운 손상은 수령일부터 7일 이내에 통지해야 한다. 지연은 수하물을 처분할 수 있게 된 날부터 21일 이내에 이의를 제기해야 한다.

국제운송의 몬트리올 협약도 손상은 수령일부터 7일, 지연은 수하물을 처분할 수 있게 된 날부터 21일 이내에 서면으로 이의를 제기하도록 한다. 항공사가 분실을 인정하거나 도착 예정일부터 21일이 지나도 수하물이 도착하지 않으면 계약상 권리를 행사할 수 있다.

국제선 수하물 책임한도는 2024년 12월 28일부터 승객 1인당 1519 SDR로 조정됐다. 이는 자동 지급액이 아닌 책임 상한으로, 실제 배상은 입증된 손해와 적용 약관 등에 따라 달라진다. 항공사 처리에 이견이 있으면 사고보고서와 사진, 수하물표, 영수증, 항공사 답변을 갖춰 1372 소비자상담센터에 상담할 수 있다.